1. Szabályzat célja
Jelen szabályzat a SECURIMASTER Kft. (Továbbiakban: társaság) tevékenységével és működésével kapcsolatos ügyfél panaszok kivizsgálásának és azok megoldásának eljárási rendjét írja elő.
A Fogyasztóvédelemről szóló 1997. évi CLV. törvény rendelkezéseinek megfelelően a társaság (székhely: 1106 Budapest, Jászberényi út 24-36. VI. em.) – mint szolgáltató – a szolgáltatási feladatának ellátása során biztosítja az ügyfelek vagyoni érdekeinek védelméhez, a megfelelő tájékoztatáshoz, valamint a hatékony jogorvoslathoz való jogának érvényesülését.
A társaság elérhetőségei:
Székhely: 1106 Budapest, Jászberényi út 24-36. VI. em.
Ügyfélszolgálat: 1106 Budapest, Jászberényi út 24-36. VI. em.
Telefon: +36 1 2626171
Honlap: www.securimaster.com
E-mail: info@securimaster.com
Cégjegyzékszám: Cg.01-09-992949
Adatkezelés nyilvántartási száma: NAIH-80411/2014
2. Alapelvek
Kiemelt feladatként kezeljük Ügyfeleink felvetéseinek gyors kivizsgálását és a feltárt hibák orvoslását. A beérkezett észrevételeket rendszeresen elemezzük, és ennek eredményeit felhasználjuk szolgáltatásaink és ügyfélkezelési rendünk továbbfejlesztéséhez.
A panaszkezelésnek, gyorsnak, tisztességesnek és érdeminek kell lennie, amelynek során fel kell tárni a panasz okát, indokát és ezt követően a panaszt mielőbb orvosolni szükséges.
Társaságunk a beérkező panaszok kezelése során szakszerű, érdemi, kifejtő és naprakész válaszadásra törekszik, amely megfelel a közérthetőségi elvárásoknak.
3. A szabályzat hatálya
A szabályzat alanyi hatálya a Társaság valamennyi szervezeti egységére és alkalmazottjára, tárgyi hatálya a természetes vagy jogi személy, jogi személyiség nélküli gazdasági társaság és egyéb gazdálkodó szervezetek által a Társaság szolgáltatásához, szolgáltatással összefüggő tevékenységével kapcsolatban a jelen utasítás hatálybalépését követően szóban vagy írásban tett észrevételével (reklamáció) eljárási rendjére terjed ki.
A szabályzat tárgyi hatálya nem terjed ki azon bejelentésekre, javaslatokra, információkérésekre, melyek a Társaság általános működését érintik, azaz nem a fogyasztói-szolgáltatói kapcsolatrendszerben merülnek föl.
4. Vonatkozó jogszabályok, egyéb utasítások:
A 2013. évi V. törvény a Polgári törvénykönyvről, valamint a (1959.évi törvény a Polgári törvénykönyvről)
a panaszokról és a közérdekű bejelentésekről szóló 2013. évi CLXV. törvény
2011. évi CXII. törvény az információs önrendelkezési jogról és az információszabadságról
5. Fogalmi meghatározások
a) fogyasztó: az önálló foglalkozásán és gazdasági tevékenységi körén kívül eső célok érdekében eljáró természetes személy, továbbá a békéltető testületre vonatkozó szabályok alkalmazásában az önálló foglalkozásán és gazdasági tevékenységi körén kívül eső célok érdekében eljáró, külön törvény szerinti civil szervezet, egyházi jogi személy, társasház, lakásszövetkezet, mikro-, kis- és középvállalkozás is, aki, illetve amely a társaság. – mint szolgáltató – szolgáltatásait igénybe veszi;
b) a szolgáltató: a szabályzattal érintett fogyasztók részére szolgáltatást nyújtó vállalkozás.
c) fogyasztói érdekek képviseletét ellátó egyesület: az egyesülési jogról szóló törvény alapján létrehozott egyesület, ha az alapszabályában meghatározott célja a fogyasztók érdekeinek védelme, e célnak megfelelően legalább két éve működik, és természetes személy tagjainak száma legalább ötven fő, továbbá az ilyen egyesületek szövetsége,
d) termék: minden birtokba vehető forgalomképes ingó dolog – ide nem értve a pénzt, az értékpapírt és a pénzügyi eszközt – és a dolog módjára hasznosítható természeti erő,
e) szolgáltatás: ellenszolgáltatás fejében végzett – tevékenység, amely a megrendelő, illetve megbízó igényének kielégítésére valamely eredmény létrehozását, teljesítmény nyújtását vagy más magatartás tanúsítását foglalja magában,
f) közszolgáltatás: a szolgáltató által nyújtott távhőszolgáltatás, települési szilárd hulladék rendszeres begyűjtésére, gyűjtésére, elszállítására és elhelyezésére irányuló szolgáltatás; közterületi parkolás, gyepmesteri szolgáltatás, közterület fenntartás, közétkeztetési szolgáltatatás
g) áru: a termék, az ingatlan és a vagyoni értékű jog, valamint a szolgáltatás,
6. A szabályzat elérhetősége
Jelen panaszkezelési szabályzatát a Társaság székhelyén, ügyfélszolgálati irodában és honlapján (www.securimaster.com) is elérhetővé, illetve közzéteszi.
7. Panasz bejelentése, rögzítése
Az Ügyfelek által igénybe vehető panaszbejelentés módjai:
Szóbeli panasz:
a) személyesen a 1106 Budapest, Jászberényi út 24-36. VI. emeleti ügyfélszolgálatán, munkanapokon 10.00 – 14.00 óra közötti időben.
b) telefonon: telefonos ügyintézés az a) pontban megjelölt irodánkban biztosított. A telefonos panaszok fogyasztóvédelmi okokból rögzítésre kerülhetnek.
(Telefonszám: +36 1 2626171)
A szóbeli panaszt társaságunk azonnal megvizsgálja, és szükség szerint orvosolja. Ha az ügyfél a panasz kezelésével nem ért egyet, vagy annak azonnali kivizsgálása nem lehetséges a panaszról jegyzőkönyv készül, melynek egy másolati példányát társaságunk átadja az ügyfélnek. Személyes ügyintézés a 1106 Budapest, Jászberényi út 24-36. VI. emeleti ügyfélszolgálatán biztosított.
A panaszról felvett jegyzőkönyv a következőket tartalmazza:
a) az ügyfél neve;
b) az ügyfél lakcíme, székhelye, illetve amennyiben szükséges, levelezési címe;
c) a panasz előterjesztésének helye, ideje, módja;
d) az ügyfél panaszának részletes leírása, a panasszal érintett kifogások elkülönítetten történő rögzítésével, annak érdekében, hogy az ügyfél panaszában foglalt valamennyi kifogás teljeskörüen kivizsgálásra kerüljön;
e) a panasszal érintett szerződés száma, ügytől függően ügyfélszám;
f) az ügyfél által bemutatott iratok, dokumentumok és egyéb bizonyítékok jegyzéke;
g) a jegyzőkönyvet felvevő személy és az ügyfél aláírása (utóbbi formai elem személyesen közölt szóbeli panasz esetén elvárt);
h) a jegyzőkönyv felvételének helye, ideje.
Írásbeli panasz
a) személyesen: a 1106 Budapest, Jászberényi út 24-36. VI. emeleti ügyfélszolgálatán
b) postai úton (SECURIMASTER Kft. 1106 Budapest, Jászberényi út 24-36. VI. emelet)
c) elektronikus levélben (info@securimaster.com)
Írásbeli panasz esetén a panasz elbírálásához szükséges a konkrét ügy pontos leírása, több kifogás esetén azok, illetve indokaik elkülönített rögzítése, továbbá a határozott igény megjelölését és a panaszban foglaltakat alátámasztó dokumentumok másolatát is mellékelni kell a beadványhoz. Amennyiben a panasznak voltak előzményei, az ezekkel kapcsolatos információkat is kérjük megadni.
Az írásbeli panasz érvényességi kelléke az Ügyfél aláírása. Az írásbeli panasz képviselő vagy meghatalmazott útján való benyújtása esetén, a panasz kérelmen a meghatalmazottként eljáró természetes személy nevét is fel kell tüntetni, továbbá a kérelemhez csatolni kell a meghatalmazott aláírásával ellátott – legalább két tanú által aláírt, illetve saját kezűleg írt és aláírt – eredeti meghatalmazást.
Írásbeli panasz esetén a Társaság a panaszügyet érdemben megvizsgálja és a panasszal kapcsolatos álláspontját és érdemi döntését/intézkedését pontos indoklással ellátva, a panasz közlését követő 15 napon belül írásban megküldi az Ügyfél részére.
A Társaság a panaszkezelés során igyekszik a legrövidebb határidők betartásával eljárni és biztosítja, hogy döntése során a hatályos jogszabályok szerint vizsgálja ki, orvosolja, vagy utasítja el a panaszt. Panaszügyben hozott döntését közérthetően és egyértelműen indokolva, valamennyi felvetett problémára reagálva küldi meg Ügyfelei részére.
A Társaság a panaszkezelés során különösen az alábbi adatokat kérheti az ügyféltől:
a) neve;
b) ügyfélszám;
c) lakcíme, székhelye, levelezési címe;
d) telefonszáma;
e) értesítés módja;
f) panasszal érintett szolgáltatás
g) panasz leírása, oka;
h) panaszos igénye;
i) a panasz alátámasztásához szükséges, az ügyfél birtokában lévő olyan dokumentumok másolata, amely a szolgáltatónál nem áll rendelkezésre;
j) meghatalmazott útján eljáró ügyfél esetében érvényes meghatalmazás;
k) a panasz kivizsgálásához, megválaszolásához szükséges egyéb adat.
A panaszt benyújtó ügyfél adatait az információs önrendelkezési jogról és az információszabadságról szóló 2011. évi CXII. törvény rendelkezéseinek megfelelően kell kezelni.
8. Panaszkezelés folyamatának bemutatása (melléklet)
A panasz benyújtását követően a Társaság elsődleges feladata az iktatás.
A panasz iktatása után megkezdődik a panaszügy kivizsgálása. A vizsgálati szakaszban kerülhet sor a hiányzó információk, illetve szakvélemény beszerzésére.
Amennyiben valamennyi, a panaszbejelentés szempontjából fontos információ rendelkezésre áll, a vizsgálati szakasz lezárul és sor kerül a döntéshozatalra.
A döntésnek három fajtája van:
1. Panasz elfogadása
2. Panasz részbeni elfogadása
3. Panasz elutasítása
A döntéshozatalt a panaszeljárás befejezéseként az ügyfélválasz elkészítése és megküldése követi a jogszabály által meghatározott, illetve az Ügyfél által igényelt közlési formában (írásban, faxon, e-mailben, stb.).
Tájékoztatás jogorvoslati lehetőségekről:
A panasz elutasítása esetén a Társaság írásban tájékoztatja jogorvoslati álláspontjáról az ügyfelet, hogy panaszával – annak jellege szerint – milyen szervhez, hatósághoz vagy bírósághoz fordulhat. Az Ügyfelet ezek a lehetőségek akkor is megilletik, ha a panasz kivizsgálására előírt 15 napos törvényi válaszadási határidő eredménytelenül telt el.
A következő jogorvoslati lehetőségek állnak rendelkezésére:
Budapest Főváros Kormányhivatala Fogyasztóvédelmi Felügyelősége
Cím: 1052 Budapest, Városház u. 7.,
Postacím: 1364 Budapest, Pf.: 144.,
Telefonszám: +36 1 328 0185,
Telefax: +36 1 411 0116,
E-mail: fogyved_kmf_budapest@nfh.hu
Budapesti Békéltető Testület
Székhelye: 1016 Budapest, Krisztina krt. 99. III. em. 310.
Levelezési cím: 1253 Budapest, Pf.: 10.
E-mail cím: bekelteto.testulet@bkik.hu
Fax: +36 (1) 488 21 86
Telefon: +36 (1) 488 21 31
9. Fogyasztóvédelmi ügyekért felelős kapcsolattartó
Kapcsolattartó: A panaszkezelésekkel, fogyasztóvédelmi kérdésekkel kapcsolatos ügyekben az ügyfelek kapcsolattartója az ügyvitel-irányító.
10. Egyéb rendelkezések
Hatályba lépés időpontja: 2014. december 4.
Jóváhagyta:
Gazsi László
ügyvezető igazgató
